近日，Costco會(huì)員們對其新推出的全城配送服務(wù)表達(dá)了強(qiáng)烈的不滿。許多會(huì)員在嘗試這項(xiàng)服務(wù)后，紛紛表示失望，質(zhì)疑其是否旨在勸退會(huì)員。

居住在上海長寧區(qū)的Alice就是其中一位不滿的會(huì)員。她特意駕車一個(gè)多小時(shí)前往Costco上海閔行店，準(zhǔn)備購買一些商品。然而，當(dāng)她嘗試使用全城配送服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)最快只能半日達(dá)，而且配送時(shí)間過長，導(dǎo)致她購買的冷凍蝦已經(jīng)發(fā)紅變質(zhì)。Alice對此感到憤怒，并試圖在店內(nèi)找到相關(guān)服務(wù)人員理論，但店內(nèi)并未提供任何有關(guān)配送服務(wù)的信息，線上客服也未給出明確的退貨指引。

與Costco相比，山姆會(huì)員店在配送服務(wù)上顯得更為出色。Alice上周五在下班前通過山姆APP購買了冷凍食品，使用“極速達(dá)”服務(wù)僅花費(fèi)1個(gè)小時(shí)就送到了家門口。而且，即使她晚上11點(diǎn)左右到家，保溫袋里的冰袋和冷凍食物仍然保持完好。

Alice是典型的都市白領(lǐng)，她平時(shí)依賴各大APP的外送服務(wù)購買生活必需品。她每個(gè)月都會(huì)去Costco購買肉類和日用百貨，因?yàn)镃ostco的牛肉、三文魚和自有品牌“柯克蘭”的品質(zhì)優(yōu)于山姆同類商品。然而，這次的全城配送服務(wù)體驗(yàn)讓她對Costco失去了信心，她開始考慮是否繼續(xù)續(xù)費(fèi)。

Costco在電商領(lǐng)域的步伐確實(shí)較為滯后。作為北美會(huì)員制超市的鼻祖，Costco進(jìn)入中國內(nèi)地市場僅有5年時(shí)間，全城配送服務(wù)更是最近才推出。相比之下，山姆早在1996年就進(jìn)入中國，并在2010年開始試水電商業(yè)務(wù)。通過與京東合作，山姆在2018年就推出了“1小時(shí)極速達(dá)”服務(wù)，并在疫情期間成功吸引了大量流量。

Costco的配送體系目前仍處于初級階段。一位Costco中國前員工透露，Costco沒有專門的電商客服溝通平臺(tái)和售后，履約上近的訂單由順豐跑腿送，遠(yuǎn)的則讓貨拉拉面包車?yán)摺Ｓ捎谝惠v車要拉很多訂單，只有一個(gè)司機(jī)送貨，很多會(huì)員購買的大件商品只能放在小區(qū)門口讓顧客自行拿取。

與Costco相比，其他會(huì)員超市在配送服務(wù)上更為出色。例如，奧樂齊在2023年就通過餓了么、美團(tuán)和京東到家在上海實(shí)現(xiàn)了全城配送。盒馬和叮咚買菜等新生力量更是憑借優(yōu)質(zhì)的即配服務(wù)贏得了市場，重塑了消費(fèi)者的商超購買習(xí)慣。

Costco的配送服務(wù)雖然提供了多種選項(xiàng)，但會(huì)員們最關(guān)心的還是體驗(yàn)。許多會(huì)員反映，他們支付了299元的會(huì)員費(fèi)和20元的配送費(fèi)，卻遭遇了貨拉拉臨時(shí)揀貨、冷凍食品變質(zhì)、售后無門等問題。這些問題讓會(huì)員們逐漸失去了等待Costco“慢慢進(jìn)步”的耐心。

五年前，Costco上海閔行首店開業(yè)時(shí)，曾因會(huì)員搶購茅臺(tái)和奢侈品包包而一度關(guān)店。當(dāng)時(shí)，許多年輕消費(fèi)者為了品嘗Costco餐吧的美味炸雞桶和熱狗而開設(shè)了年卡。然而，隨著新鮮感的消退，Costco緩慢的本土化布局開始考驗(yàn)會(huì)員們的耐心。

Costco在中國僅有7家店，這導(dǎo)致配送成本居高不下。因此，Costco在配送服務(wù)上向會(huì)員收取20元的費(fèi)用。相比之下，山姆通過前置倉模式精選高頻需求商品，與門店形成互補(bǔ)，降低了配送成本。同時(shí)，山姆也保障了會(huì)員進(jìn)線下店的頻次。

盡管Costco在電商領(lǐng)域起步較晚，但它已經(jīng)開始有意識地利用線上配送打開局面。然而，要想在中國市場取得成功，Costco仍需放下姿態(tài)，向它的中國學(xué)徒們學(xué)習(xí)如何做好電商。