10月底，在合肥市沿河路一座大樓里，記者見到了安徽國生電器有限責任公司董事長何衛華和總經理武軍，聽他們講述了國生電器這些年在商場上的敏銳洞察，和面對市場巨變時的變革。

多渠道拓客

“我們在探索其他銷售的渠道，把一些異業業態和我們家電有效進行融合。”武軍在談及近兩年面對新興渠道競爭，和疫情之下的市場沖擊時這樣說道。電器是低頻品類，很難做到像商超賣場那樣有高頻次的客流量光顧，所以和綜合體、異業進行合作，例如連鎖渠道、百貨、超市等，將低頻和高頻品類做融合，進行流量共享，是他們當下的重點之一。

目前，國生電器在合肥市內有5家門店，分別位于城市的東南西北中五個方位，同時，以每個實體店為中心深耕社區店布局，形成全方位覆蓋消費者的門店網絡。武軍說到，“現在是綜合店、社區店甚至是小微店，我們都在嘗試開，包括新樓盤的一些社區體驗店等，它是我們的一個觸角，通過小店引流到大店的這種創客模式。”以新樓盤新小區為定向目標，同時跟物業和家裝品牌進行聯動，能夠更精準的從源頭上挖掘消費者，拓展新客戶。

國生電器采取能者多勞的方式，讓一些有資源有人脈的員工以實體店為依托去拓客獲客，同時給他們以實質的回報，積極引導門店“走出去、請進來”，踐行“1+2N”理念，將引流重點由店內轉向店外，通過對新交付樓盤、外聯單位、異業合作的深挖，提升營銷活動的精準度和產出率。武軍表示以這樣的方式，既能體現員工的個人價值、調動他們的積極性，又能給門店帶來銷售的增加，形成共贏的局面。

把潛在客戶培養成消費者，也是國生電器在不斷嘗試的。譬如，在重大活動節點以烘焙、插花等活動形式經常邀約一些老客戶、vip高端會員，在參加活動的同時，也接觸到了門店產品宣傳和產品體驗，再配以拼團等優惠政策促進消費。與此同時，疫情期間國生電器還開發了國生云智家線上小程序，既可以在線上直接下單購買，又可以通過小程序上的產品展示將門店周邊的顧客引流到門店中進行體驗，從而形成消費的線上線下互動。

另一方面，武軍強調國生電器在拓客方面還有一個天然的巨大優勢，即同隸屬于徽商集團旗下的兄弟單位，都有著獨立的客戶群，而這些客群大多是比較高端的消費者，在兄弟單位的協同下，可以轉變成國生電器的客戶資源。

客戶為中心

顧客從哪里來這個關鍵問題解決了，那么如何留住顧客更是關鍵中的關鍵。在這個消費升級的時代，消費者的購買需求已經從“價”向“質”轉變，而這個“質”不僅是產品的質量，更是門店服務的品質。

在即將到來的全民狂歡的雙11大促中，國生電器依舊不盲目的以超低的價格戰來搶占市場，而是以更真誠的態度來夯實服務基礎。“我和員工說到雙11，不光要比價格，更要比服務，以細微服務感動顧客贏得顧客。”同時武軍還提到，近幾年公司持續通過降本來提升門店經營質量，將省下來的成本實打實的聚焦到客戶身上，最大程度讓利于消費者，以誠待客。

不可否認，現在市場上不少門店為了吸引顧客，夸大宣傳以買贈、滿千返千這樣的字眼跟顧客玩文字游戲，嚴重影響了顧客的消費體驗。“我們現在做的活動宣傳不光吸引眼球，我們更重要的是所見即所得，活動的真正推動者是我們的基礎銷售人員，而不是顧客，顧客對活動規則是不清楚的，需要員工去講解，當銷售人員自己覺得活動是真實的，才能真正的推薦給顧客。”武軍說，國生電器的每一次活動，都能夠做到以真實的優惠、優質的禮品和真誠的服務來回饋消費者。

國生電器不僅在門店內以真誠的態度來服務消費者，更將這種真誠延伸到門店外，打造智慧生活的綜合服務商，并圍繞“綜合服務”這四個字來落地。譬如，進小區做免費的除螨清洗、更換基本設備等。針對當下最熱的智慧家居大潮，建設AB套餐樣板間供顧客體驗，這樣有的放矢地去服務，顧客的體驗感會更好。“我們的目標很清晰，就是以客戶為中心，圍繞客戶服務這一點宗旨我覺得始終不能變。”何衛華這樣說到。

與品牌共贏

作為上游生產者和下游消費者的鏈接，商家要做的不僅是抓住并服務好消費者，也要與品牌建立起互惠互利的共贏關系，才能在市場上走的更穩更遠。

說起品牌商近些年的變化，武軍表示，現在品牌和商家之間已經沒有博弈的概念了，雙方的很多想法和思路是一致的，所以現在我們和品牌之間的契合度越來越高了，銷量是大家的共同目標。

為進一步提升銷量，國生電器從2019年開始，就改變了傳統按照產品類型來設置展示的模式，改由按照廠商品牌來設置展示，將品牌產品融合到一個展廳，把原本各家分散的銷售集合起來，這樣一來，有利于消費者對品牌的一站式購買，品牌方的銷量也隨之上升。武軍表示“以品牌為主，就相當于給你一個館，人員和產品投入更聚焦。”對自身而言，按照品牌來設置業務架構與品牌進行統一的對接，能專人對應單一品牌讓員工更專注，減少了跟多家品牌溝通磨合的過程。

與此同時，國生電器還成立了金牌聯盟，將各重點品牌產品，如格力空調、海信彩電、美菱冰箱、惠而浦洗衣機等，以組合的形式進行統一出樣展示，促進銷售。

除銷量外，銷售結構也是商家和品牌共同關注的要素。一方面以推高賣新的形式，做產品結構的優化升級;另一方面，加快對新興品類的普及推廣，如干衣機、洗碗機等，這是全行業共識性的趨勢，何衛華表示“我們看到的新興品類，是以前從無到有，這是一個增量，但目前來說這些體量還是相對比較小，所以我們也主要圍繞這幾條線在做推新引導，做一些線下活動，每年我們也會參加行業峰會，去和廠商形成一些聯動，希望達成一些共識去推。”

品牌商另外一大顯著變化就是他們現在十分重視終端的控價。武軍說，“品牌整體是比較均衡的，他們會控制比重，同時他們會給我們專供型號，做一些差異化。”特別是高端機，品牌的政策控制更為嚴格，而品牌將價格控制的好，更有利于渠道對其資源的傾斜，從而形成正向的銷售循環。

何衛華還提到，他希望品牌和渠道之間能夠建立更多的聯系，大家取長補短，這樣更有利于雙方對市場的感知，更能傳播和引導行業的價值，共同推進整個行業做得更好。

線下是本源

隨著近年來互聯網的快速普及，電商平臺的迅速崛起給傳統渠道商帶來了不小的沖擊，面對線上渠道蠶食線下客流這一現象，何衛華和武軍卻都認為，“線下實體店只會是越來越重要。”現在的家電產品都在朝著智能化的方向發展，功能越來越多，線上和線下就越會是兩條明顯的區分線，線上售賣單一功能的產品，更多功能的智能化產品就需要消費者到線下去體驗再購買，線下門店能滿足顧客各方面的需求，特別是在體驗上，線上是提供不了的。

“線上與線下的產品在品質上也是有著一定的區別的，國生電器曾就同款集成灶的線上產品、和線下產品進行過對比，結果顯示線上產品比線下產品質量，在產品的整體材質上有著明顯的差異，這樣產品品質上的層次差距會打破消費者對線上產品的信心，讓消費者回歸到線下。”武軍感慨的說。

現在不少電商平臺也從線上走到了線下，其中很重要的一個原因就是線上很難把高端體驗的產品銷出去，而線下店體驗感是最大的優勢。事實上，對線下渠道關注的回溫，不僅是消費者在回歸，品牌商戰略在調整，很多品牌商都在加大對終端渠道的投入，通過銷售更多高端產品獲得更高的利潤回報。

另一方面，隨著消費人群代際的變遷，年輕一代已經成為消費的主力軍，面對年輕人喜愛宅家網購的說法，武軍表示了不同的看法“拿我們合肥來講，周末節假日人山人海的地方、商業區都是年輕人，年輕人更喜歡外出休閑體驗。”與此同時，針對年輕人喜歡小家電黑科技的特性，國生電器打造了國生優品館，吸引年輕時尚群體來門店體驗購買，這樣原來的老客戶加上現在的年輕時尚群體，國生電器就精準覆蓋了主力消費群體。

國生優品館

采訪最后，在談及做家電渠道這些年的感悟時，武軍說：“做家電主要就是一個用心的問題，心在哪里顧客就在哪里。家電銷售靠的是品牌的沉淀和口碑，我們經常跟人家講家電保修10年、終身保修，如果店都不在了找誰?首先要從建立信任度開始，把品牌維護好，建立長期信任。”